Fórum OpenCart Brasil

[montanha]

Olá a todos,

Sou novo no forúm e este é meu primeiro post.
Estou estudando a abertura de um e-commerce e, durante minhas pesquisas na internet, me deparei com esse tal de chargeback. Já conheço o serviço da cielo e redecard, e já me esclareci quanto aos serviços do tipo paypal, moip e etc..

Minha pergunta é: vocês, que tem experiência com lojas virtuais, tem tido problemas com o chargeback? Qual é o tamanho deste problema? Ele afeta algum nicho de forma mais específica?

A razão desta pergunta é que, atualmente, trabalho em um banco e não vejo muitas pessoas reclamando de compras realizada em seus cartões. É extremamente raro recebermos este tipo de reclamação (tanto que eu desconhecia este termo "chargeback" até uns meses atrás, e só o descobri por causa das pesquisas para o e-commerce).

Então, vi alguns posts em blogs falando do perigo do chargeback e essas coisas e fiquei curioso sobre isso. O que tem de verdade? O que tem de alarmista? Existe uma *real* vantagem em utilizar serviços de intermediadores do ponto de vista da segurança? Pesquisando na internet não achei nada de concreto e, pela minha experiência em banco, me parece que este problema não é tão grave como estão alarmando por aí.

Qual a opinião/experiência de vocês?

Abraços

[Moises]

Então Montanha,

fico feliz em saber que você tem experiência em banco e atualmente não ter visto tanta gente reclamando da questão.

Eu não tenho nada pra compartilhar sobre essa experiência, mas segue uma dica, se tá querendo abrir seu e-commerce, vai em frente, é bom pesquisar e buscar as informações com outras pessoas que tem essa vivência mas não deixe que determinadas informações te assuste.

Também deparei com esse termo quando comecei a pesquisar sobre e-commerce e fiquei um pouco assustado mas no final tudo tem seu risco.

Abraço e boa sorte em sua pesquisa!

[Manoel Vidal]

Olá,

O chargeback é real e no caso dos e-commerces além dos sistemas anti-fraudes que analisam os dados do cliente fazendo inclusive pesquisas em grandes bancos de dados para identificar se o cartão não é roubado, já está previsto no preço final do produto um pequeno percentual que serve para cobrir despesas com chergeback.

Outro fator é que você pode contestar o chargeback seguindo alguns cuidados básicos:
- Entrar em contato com a operadora do cartão e iniciar o processo de contestação;
- Comprovar a participação do comprador na especificação de produto e ou serviço Ex.: Escolha de tamanho, cor etc, enviando a cópiado do pedido;
- Possuir AR (Aviso de Recebimento) assinado pelo portador do Cartão ou Comprador;
- Informar o código válido do rastreio de envio de mercadoria (confirmado pelo site dos Correios e/ou transportadora);
- Efetuar a entrega do produto apenas nos endereços cadastrados pelo cliente comprador.

O assunto é muito extenso, mas as grandes lojas estão bem orientadas sobre como lidar e se preparar para este problema que é real, porém, não chega a ser alarmador.

Espero ter ajudado.

[Moises]

Manoel muito boa as dicas para contestação, porém me deixou com uma dúvida (curiosidade):

você fala de um pequeno percentual pra cobrir o chargeback, então pergunto: embasado em quê devemos calcular esse percentual.
Talvez pode fugir um pouco do tema, mas o objetivo é aprendizado de forma geral, então qual seria esse percentual?

Obrigado

[Manoel Vidal]

Olá,

A fórmula exata de cada percentual varia, mas lojas como Americanas e Submarino que pertencem ao mesmo grupo, acrescentam um percentual de 5% no preço final do produto para despesas com chargeback e operadoras de cartões, por isso quando você compra um produto e resolve pagar a vista no boleto você recebe 5% de desconto, ou seja, ao pagar a vista você elimina as depesas dos 5%.

Espero ter ajudado.

[montanha]

Trabalho com muitos clientes varejistas, com lojas "reais", e nunca tive uma conversa sobre o chargeback com algum empresário (aparentemente não é um assunto que os preocupe).

Na minha opinião existe um conflito de interesse sobre esse assunto. As operadoras não devem querer revelar os índices de chargeback e por outro lado os intermediadores querem a taxa de intermediação. Uns não soltam a informação e outros soltam em blogs patrociandos fazem um alarde... é o que me parece.

Já vi muitos dizerem que o Brasil está "queimado" no ebay por causa do chargeback, mas creio que seja um problema de origem diferente.
Há uns meses tivemos uma conversa sobre o ebay em um forum de fotografia, onde o pessoal compra muita coisa de fora do país. E, ao que deu a entender, o problema do Brasil com o ebay é a demora da receita e dos correios (principalmente da receita) para liberar e entregar as encomendas.
O cidadão brasileiro realiza compras no exterior e a mercadoria demora meses e não chega. Então o comprador pede o dinheiro de volta, alegando que não recebeu a encomenda (de boa fé). Uns meses depois a mercadoria chega (alguns usuários do fórum haviam passado por essa situação e, mais tarde, receberam a encomenda).
Depois disso até dá pra imaginar o que acontece: o cidadão pediu o dinheiro de volta e depois recebe a mercadoria.. e, em vez do amigo avisar que recebeu e realizar o devido pagamento, adivinha o que ele faz? Fica com os dois (de má fé)... Coincidentemente hoje recebi uma compra que fiz em fevereiro da dealextreme. A encomenda veio em 3 pacotes: um em +/-30 dias, outro em +/-45 dias e o de hoje. Eu mesmo já havia perdido a esperança (mas não acionei o chargeback porque o valor era baixo).

Porém, no caso do e-commerce dentro do Brasil, estou imaginando que isto não represente um risco ao lojista virtual. E imagino, ainda, que o risco seja bem menor do que a taxa% cobrada pelos serviços de intermediação.

Lógico, deve-se tomar algus cuidados de segurança como os destacados pelo Manoel Vidal.

Agora, a respeito da entregas (visando uma segurança contra o chargeback), vocês contratam os serviços "mão própria" e "aviso de recebimento"? No caso, imagino que este "mão própria" deve ter uma alta taxa de retorno de mercadoria não entregue porque a pessoa não está em casa e essas coisas. O banco onde trabalho entregava cartões no domicílio mediante assinatura do destinatário e muitos desses cartões voltavam para a agência.

abraços

[montanha]

Manoel,

Dentro destes 5% está o risco do chargeback, mas também tem outras coisas como o custo do capital de giro e etc...
então, penso que se fossemos isolar o chargeback, chegaríamos a um valor menor do que isso.
Possivelmente exista índices diferentes para ramos diferentes.

abraços.

[Moises]

Manoel e Montanha

esse questionamento é interessante por que ao compor preço temos que nos preocupar com todas as variáveis.

Eu mesmo já levantei um questionamento aqui sobre frete (ainda não tive retorno mas espero), e quando vi esse assunto de chargeback achei interessante participar da conversa por que se existe, e de fato existe, temos que levar em consideração na hora de compor nosso preço.

Sobre o frete era mesmo um levantamento pra saber o mínimo que deveríamos deixar o frete ser gratuito, mas ai cheguei ao resultado que isso depende também to tíquete médio, ou valor médio de compra de cada consumidor, o que varia de loja pra loja. Pode ser o mesmo caso do Chargeback, dependendo do histórico de cada varejista, por que não adianta trabalhar com um índice de um grande varejista sendo que a realidade de um pequeno varejista é diferente, isso poderia "engordurar" demais o preço final e assustar o consumidor, deixando uma brecha enorme ao concorrente.

obrigado a todos!

[levifelipe]

Encontrei o tópico no google por causa do MALDITO CHARGEBACK.

Não quero alarmar ninguém, mas 5% sobre o valor do produto para a B2W é fácil, eles vendem milhões por mês.
Mas pra nós pequenos, isso pode significar o prejuízo amargo de muito mais que 5% do faturamento.

Tenho uma loja e sofri vários Chargebacks e pensando em várias possibilidades para diminuir o problema.

Mais recentemente eu tive que implementar alguns campos a mais na hora do cadastro do cliente a fim de obter maior segurança na hora da compra, porém que não me garante 100% de eficácia.

São elas:
RG e CPF + Telefone Fixo e Telefone Celular.

Faço a validação do CPF no site da receita federal e faço uma ligação para o cliente para confirmar o endereço de entrega.
Além de enviar todos os pedidos com AR, estou enviando todo pedido com valor superior a R$200,00 com Mão própria, e pra surpresa geral, tem carteiro que não pega RG do comprador.

Infelizmente aqui é Brasil, e o CHARGEBACK é REAL e muito PERIGOSO para o lojista de pequeno porte.

[levifelipe]

Não é conto da carochinha:
http://www.reclameaqui.com.br/2997708/m ... ntestacao/
http://www.reclameaqui.com.br/1939515/m ... hargeback/
http://www.reclameaqui.com.br/2185718/m ... hargeback/